Marketing de relacionamentos

Marketing de Relacionamento: a importância em fidelizar seus clientes

Blog   ·   23/10/2019   ·   ​16 minutos

Marketing de relacionamentos

A maior obrigação de uma empresa é saber conquistar e reter clientes.

Para isso, é preciso conhecer seu público-alvo, ter uma boa estratégia e conseguir agregar valor ao produto comercializado.

Nesse contexto, o marketing de relacionamento tem um grande peso em qualquer negócio.

No post de hoje, falaremos mais sobre essa estratégia de marketing, sua importância para um negócio e suas aplicações. Vamos começar?

O que é marketing de relacionamento?

Para ficar mais claro, essa forma de marketing consiste na união de diversas ações com o objetivo de conhecer e fidelizar os clientes da empresa.

Ao utilizá-lo, é possível construir um relacionamento longo e lucrativo com o público de interesse.

Sua aplicação envolve a utilização de diferentes táticas, desde a criação de campanhas de fidelização e o emprego de novas tecnologias até a melhoria da experiência de compra do cliente em cada ponto de contato, online ou presencial.

Há algum tempo, essa estratégia era vista apenas em grandes organizações — como companhias aéreas, postos de combustíveis e redes varejistas.

Hoje, no entanto, é cada vez mais comum ver micro e pequenos negócios investindo fervorosamente no assunto.

E isso não poderia ser diferente.

Para Philip Kotler, guru do marketing, reter um cliente custa entre 5 e 7 vezes mais barato do que conquistar um.

Além disso, gera compras recorrentes e verdadeiros embaixadores da marca — benefícios que serão vistos no próximo tópico.

Os 6 principais benefícios do marketing de relacionamento

Manter um cliente em longo prazo é uma verdadeira maratona.

Hoje, para isso, não basta oferecer um preço baixo.

É preciso dispor de um combo de benefícios que tornem seu negócio único. Quando isso é feito, há diversas vantagens.

Entenda as principais:

  1. conhecer melhor os clientes, suas peculiaridades e seus desejos. Dessa forma, é possível oferecer produtos/serviços totalmente personalizados;
  2. aumentar a probabilidade de conversão de visitas em compras. Antigos clientes possuem uma probabilidade de compra que fica entre 60% e 70%. Nos novos prospectados, esse número fica entre 5% e 20%;
  3. economizar com as ações tradicionais de marketing (as quais roubam mais tempo, esforço e capital financeiro da companhia);
  4. transformar os atuais clientes em verdadeiros promotores da marca, que falam bem da empresa para seus amigos, familiares e conhecidos;
  5. criar — mesmo que indiretamente — ações de marketing boca a boca. Isso permite que o nome da empresa chegue a mais pessoas de forma natural;
  6. receber feedbacks contínuos do público de interesse. Com isso, é possível investir em processos de melhoria do estabelecimento.

E esses são apenas os principais benefícios (existem muitos outros que são indiretos).

Dessa forma, é possível dizer que, ao investir em marketing de relacionamento, uma empresa torna-se muito mais sólida, próspera e atraente para futuros investimentos.

6 dicas para colocar o marketing de relacionamento em prática

Claro, não basta conhecer a estratégia e compreender sua importância para a empresa.

O conhecimento, por si só, não gera resultados positivos.

É preciso aplicá-lo ao dia a dia.

Por isso, criamos uma lista com 6 principais dicas. Veja:

Dica 01 - Conheça profundamente seus clientes

Antes de qualquer coisa, é preciso conhecer as peculiaridades dos seus clientes.

Sem isso, fica impossível criar boas campanhas de fidelização. Então, busque responder a três perguntas:

quem é o seu cliente (idade, sexo, localização)?
por que ele compra em sua empresa?
o que ele acha da concorrência?
Para respondê-las, é possível utilizar relatórios do sistema de gestão da companhia e/ou realizar pesquisas de opinião.

Caso use pesquisas, atrele-as a algum benefício especial (como um desconto), para otimizar a participação.

Dica 02 - Estabeleça boas campanhas de fidelização

Os programas de fidelidade são cada vez mais comuns.

Neles, os clientes ganham alguma vantagem a cada nova compra que realizam.

Existem muitas opções, porém é possível destacar 4:

cupons de desconto;
programas de ponto;
cashback (em que parte do valor é devolvido ao cliente);
planos de assinatura.
O programa ideal pode variar bastante de acordo com o perfil do seu público.

Por isso, é importante conhecê-lo com o máximo de profundidade.

Dica 03 - Melhore a experiência online

Atualmente, o ambiente online tem um grande peso na retenção dos consumidores.

Por isso, é importante contar com um bom site corporativo, que proporcione uma excelente experiência.

Deve-se levar em consideração:

a capacidade de se adaptar a diferentes dispositivos (responsividade);
a simplicidade do seu layout, para facilitar a navegação;
a aplicabilidade do blog profissional, para fortalecer o relacionamento;
o estabelecimento de um suporte online.
Para criar ou otimizar seu site, é crucial contar com a colaboração de pessoas que sejam especializadas e tenham experiência no assunto.

Dica 04 - Utilize a tecnologia a seu favor

Há alguns anos, era possível ver cartões impressos de fidelidade, os quais recebiam um carimbo a cada nova compra.

Depois, passou-se a usar cartões magnéticos e até aplicativos mobile.

Mas nenhuma dessas soluções é a mais moderna.

Agora, o mais indicado é utilizar um sistema que fique disponível no próprio estabelecimento. Ele dispensa o uso do cartão e de aplicativos.

Além disso, permite que o proprietário do negócio tenha acesso a um amplo banco de dados sobre os consumidores.

Dica 05 - Melhore o atendimento no estabelecimento

O atendimento ainda é uma das “armas” mais eficientes para reter o público de interesse.

Segundo pesquisa divulgada pela Exame, em 2015, 86% dos clientes migraram para a concorrência por conta do mal atendimento.

Para proporcionar uma boa experiência no estabelecimento, é imprescindível que os colaboradores estejam capacitados.

Assim, cada um conseguirá realizar suas tarefas diárias com mais rapidez, qualidade e eficácia — otimizando, assim, o atendimento.

Dica 06 - Meça a eficácia da estratégia de retenção dos clientes

Além de tudo, é importante acompanhar a eficácia da estratégia.

Isso pode ser feito com base em indicadores-chave de desempenho. Alguns dos mais conhecidos são:

Lifetime Value (LTV): mede o valor da vida útil de um cliente;
Churn Rate: mede a evasão do público em determinado período;
Custo de Aquisição de Clientes (CAC): avalia o valor investido para realizar cada venda;
Retorno sobre Investimento (ROI): determina o grau de eficiência de um investimento.
Agora você realmente está por dentro do assunto.

Então, aproveite para aplicar nossas dicas e obter resultados satisfatórios, tornando seu estabelecimento muito mais lucrativo.

Organize seus relacionamentos

Não adianta apenas termos um produto ou serviço de qualidade, um excelente custo com altíssimo benefício sem mantermos um relacionamento saudável com nossos clientes. Esta é a melhor forma de garantir que tudo correrá bem durante o tempo que vocês estiverem juntos na parceria.

Um relacionamento saudável com seus clientes está intimamente ligado as emoções, e não apenas a qualidade, ao custo, ao benefício e outras métricas.

Imagine que naquele dia em que você viu os noticiários e chegou a conclusão que são tempos difíceis; Você está frustrado e irritado porque um importante cliente o abandonou.

Situações adversas e inesperadas chegaram. Se você não tiver consciência de si mesmo, você pode descarregar isso em seus clientes e nos potenciais clientes, que não tem nada a ver com isso e ai perder muitos negócios.

Marketing de Relacionamento como um valor de sua empresa

Os negócios, os produtos e serviços não podem ser colocados acima das pessoas, fazendo com que as pessoas sejam apenas jogadores de negócios, e perdendo a sua identidade.

Coloque as pessoas acima dos seus interesses de negócios e das metas de vendas da sua empresa.

Não pense só em vender, pense também em se relacionar e principalmente em solucionar os problemas das pessoas.

Sem sombra de dúvida seus clientes vão passar a enxergar a sua empresa com outros olhos.

Ouvir é uma ótima estratégia

Seja sensível ao que o seu cliente espera de sua empresa, de seu produto ou serviço e se supere, surpreenda seu cliente ouvindo com atenção suas necessidades, e ofereça uma solução de produtos ou serviços que nem ele imaginava que você poderia oferecer.

Tire proveito do momento de instabilidade econômica, política e ajude seu cliente a resolver problemas e sobreviver à crise.

Um dia após a venda

A proximidade com seus clientes mesmo depois da venda é a melhor maneira de fidelizá-los e de se diferenciar de seus concorrentes.

Podemos até sugerir alguns passos que podem te ajudar a melhorar seu relacionamento com seus clientes e, como consequência natural, a performance financeira de sua empresa:

Dica 01 - Antes de entrar em contato ou atender um possível cliente

Se coloque na mesma perspectiva de seu cliente é o primeiro passo para pensar em um relacionamento de longo prazo, duradouro e sustentável.

Você vai perceber que, quando aprender a colocar-se na perspectiva do cliente, vai saber como conquistá-lo em cada etapa da sua jornada;

Dica 02 - Antes de iniciar uma venda

A primeira impressão é definitiva para o início do relacionamento.

Um possível cliente pode se interessar muito pelo seu produto ou serviço, mas quando fizer contato pode desistir de adquiri-lo por uma série de fatores, seja pelo preço (não adequado à ele) ou até por um mau atendimento na hora de querer saber mais.

É a hora de praticar um relacionamento saudável: descubra os interesses do possível cliente e se mostre disponível para esclarecer dúvidas ou resolver problemas, mesmo que não seja cliente ainda.

Dica 03 - Desenvolvendo a venda

Você precisa se mostrar confiável e seguro do que está oferecendo, com a certeza de que irá cumprir tudo o que promete entregar.

Apresente casos de sucesso que o seu produto ou serviço proporcionou, crie um ambiente em que ele se sinta seguro em adquirir seu produto ou serviço.

Você fez todas as perguntas para entender os interesses do seu cliente, mas agora é hora dele perguntar.

Dica 04 - Venda concretizada. Mais desafios

Muitas empresas se preocupam com o encantamento do cliente somente até a venda e esquecem deles na sequência.

Tenha cuidado para que, após a venda, o cliente não tenha problemas. Investir em conhecimento especializado para antecipar problemas pode fazer a grande diferença para manter um relacionamento saudável com seus clientes.

Dica 05 - Use seus clientes para obter novos clientes e expandir seus negócios

Ao invés de atender seu cliente com um número de protocolo trate ele pelo nome. Não basta abrir um atendimento 24 horas e não ter cordialidade.

Não basta gastar muito dinheiro com marketing de relacionamento, propagandas e divulgação, trazer pessoas para seu site ou sua loja, deixá-los interessados por um produto ou preço (ou os dois) e vender o produto ou serviços de forma errada.

Um cliente insatisfeito grita, reclama e divulga seus erros e acaba com seu marketing de relacionamento, mas um cliente satisfeito divulga, agradece, se torna amigo, propaga sua empresa para outros clientes em potencial.

Tudo isso pode estar bem feito e de maneira clara em seu site, loja virtual, com isso sua retórica será a mesma que o seu site, ou seja, serão realmente seus valores.

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