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Marketing de Relacionamento: a importancia de fidelizar clientes

Marketing de Relacionamento: a importancia de fidelizar clientes

Blog   ·  Criado em 23/10/2019   ·   Atualizado em 17/12/2020   · ​ 20 minutos

Marketing de Relacionamento: a importancia de fidelizar clientes

Toda empresa deveria saber como atrair, entregar uma boa experiência e reter seus clientes, é o que chamamos de Marketing de Relacionamento. As empresas que sabem a importancia de fidelizar clientes tem se posicionado no topo da cadeia na economia.

Conhecer muito bem seu público desejado, dar uma boa experiência e conseguir agregar valor ao produto ou serviço comercializado, aliado as estratégias de marketing digital farão o sucesso em vendas.

Os benefícios do marketing de relacionamento para o cliente são percebidos neste cenário, e nesse contexto, o marketing de relacionamento tem um grande peso em qualquer negócio.

Conheça a evolução do marketing que visa a importancia da fidelização do cliente:

Mas o que é marketing de relacionamento?

Para ficar mais claro, essa forma de marketing consiste na união de diversas ações com o objetivo de conhecer e fidelizar os clientes de uma empresa.

Ao utilizá-lo, é possível construir um relacionamento longo e lucrativo com o público desejado.

Sua aplicação envolve a utilização de diferentes táticas, desde a criação de campanhas de fidelização e o emprego de novas tecnologias até a melhoria da experiência de compra do cliente em cada ponto de contato, online ou presencial.

Há algum tempo, essa estratégia era vista apenas em grandes organizações — como companhias aéreas, postos de combustíveis e redes varejistas, hoje, no entanto, é cada vez mais comum ver também pequenos negócios preocupados e investindo nisso, pois descobriram a importancia de fidelizar clientes.

E isso não poderia ser diferente.

Para Philip Kotler, guru do marketing, reter um cliente custa entre 5 e 7 vezes mais barato do que conquistar um novo.

Além disso, gera compras recorrentes e verdadeiros embaixadores da marca — benefícios que serão vistos no próximo tópico.

7 benefícios do marketing de relacionamento para o cliente e para a empresa

Manter um cliente em longo prazo é uma verdadeira maratona, não basta oferecer um preço baixo, é preciso dispor de um combo de boas experiências que tornem seu negócio único, realmente exclusivo.

Mas calma, você pode estar pensando que para isso acontecer você precisará investir milhões de reais? Não, muitas vezes uma comunicação afinada e uma entrega legal já dá uma ótima experiência, e quando isso é feito, há diversas vantagens, entenda algumas delas:

  1. conhecer melhor os clientes, suas peculiaridades e seus desejos. Dessa forma, é possível oferecer produtos/serviços totalmente personalizados;
  2. melhorar a comunicação ajuda aumentar as vendas, diminuir cancelamentos e reclamações; 
  3. aumentar a probabilidade de conversão de visitas em compras. Antigos clientes possuem uma probabilidade de compra que fica entre 60% e 70%. Nos novos prospectados, esse número fica entre 5% e 20%;
  4. economizar com as ações tradicionais de marketing (as quais roubam mais tempo, esforço e capital financeiro da companhia);
  5. transformar os atuais clientes em verdadeiros promotores da marca, que falam bem da empresa para seus amigos, familiares e conhecidos;
  6. criar — mesmo que indiretamente — ações de marketing boca a boca. Isso permite que o nome da empresa chegue a mais pessoas de forma natural;
  7. receber feedbacks contínuos do público de interesse. Com isso, é possível investir em processos de melhoria do estabelecimento. E você pode utilizar a ferramenta gratuita do Google Forms para realizar essas pesquisas.

E esses são apenas os principais benefícios (existem muitos outros que são indiretos).

Dessa forma, é possível dizer que, ao investir em marketing de relacionamento, uma empresa torna-se muito mais sólida, próspera e atraente para futuros investimentos.

6 dicas para colocar o marketing de relacionamento em prática

Claro, não basta conhecer a estratégia e compreender sua importância para a empresa, o conhecimento, por si só, não gera resultados positivos, e neste contexto é preciso aplicá-lo ao dia a dia, pensando nisso criamos uma lista com 7 principais dicas, confira:

Dica 01 - Conheça profundamente seus clientes

Antes de qualquer coisa, é preciso conhecer as peculiaridades dos seus clientes.

Sem isso, fica impossível criar boas campanhas de fidelização. Então, busque responder algumas perguntas:

  • quem é o seu cliente (idade, sexo, localização)?
  • por que ele compra em sua empresa?
  • o que ele acha da concorrência?
  • quais são seus anseios e medos?
  • o que seu público mais gosta?
  • o que seu público menos gosta?

Para respondê-las, é possível utilizar relatórios do sistema de gestão da companhia e/ou realizar pesquisas de opinião. Caso use pesquisas, atrele-as a algum benefício especial (como um desconto), para otimizar a participação.

Aprenda mais sobre buyer persona.

Dica 02 - Estabeleça boas campanhas de fidelização

Os programas de fidelidade são cada vez mais comuns.

Neles, os clientes ganham alguma vantagem a cada nova compra que realizam.

Existem muitas opções, porém é possível destacar 8:

  • cupons de desconto;
  • descontos progressivos;
  • bonificação por indicação;
  • programas de ponto;
  • cashback (em que parte do valor é devolvido ao cliente);
  • planos de assinatura;
  • brindes;
  • crie suas próprias datas comemorativas.

O programa ideal pode variar bastante de acordo com o perfil do seu público, por isso, é importante conhecê-lo com o máximo de profundidade.

Dica 03 - Melhore a experiência online

Atualmente, o ambiente online tem um grande peso na retenção dos consumidores, por isso, é importante contar com um bom site corporativo, que proporcione uma excelente experiência.

Deve-se levar em consideração:

Para criar ou otimizar seu site, é crucial contar com a colaboração de pessoas que sejam especializadas e tenham experiência no assunto. Saiba mais como criar um site.

Dica 04 - Utilize a tecnologia a seu favor

Há alguns anos, era possível ver cartões impressos de fidelidade, os quais recebiam um carimbo a cada nova compra, depois, passou-se a usar cartões magnéticos e até aplicativos mobile.

Mas nenhuma dessas soluções é a mais moderna.

Agora, o mais indicado é utilizar um sistema que fique disponível no próprio estabelecimento. Ele dispensa o uso do cartão e de aplicativos.

Além disso, permite que o proprietário do negócio tenha acesso a um amplo banco de dados sobre os consumidores.

Se você precisar de indicações de programas de fidelização fale conosco, pois já testamos alguns.

Dica 05 - Melhore o atendimento no estabelecimento

O atendimento ainda é uma das “armas” mais eficientes para reter o público de interesse.

Segundo pesquisa divulgada pela ABLAC, em 2019, 82% dos clientes são perdidos devido ao mal atendimento e qualidade nos produtos e serviços.

Para proporcionar uma boa experiência no estabelecimento, é imprescindível que os colaboradores estejam capacitados, desta forma cada um conseguirá realizar suas tarefas diárias com mais rapidez, qualidade e eficácia — otimizando, assim, o atendimento.

Dica 06 - Se preocupe com as necessidades dos clientes

Mantenha o foco e a determinação para solucionar as necessidades dos seus clientes, para isso, escute atentamente as demandas e entregue soluções.

Veja qual canal de comunicação seus clientes preferem ser atendidos, se for por um aplicativo de mensagem como o WhatsApp, disponibilize essa ferramenta.

Entenda qual a melhor forma de comunicação, se é formal ou informal.

Antecipe os possíveis problemas e traga soluções reais, enfim se preocupe com seu cliente.

Dica 07 - Meça a eficácia da estratégia de retenção dos clientes

Além de tudo, é importante acompanhar a eficácia da estratégia.

Isso pode ser feito com base em indicadores-chave de desempenho. Alguns dos mais conhecidos são:

Lifetime Value (LTV)

Todo cliente tem um tempo de vida útil que é conhecido como Lifetime Value ou LTV, e esse indicador é importante para você calcular seu fluxo de caixa, bem como acompanhar possíveis melhorias e por sua vez aumentar o LTV.

Churn Rate

É importante você medir os cancelamentos de clientes em determinado período, assim você poderá acender o sinal vermelho caso alguma ação aumente o Churn.

Além disso para você ter um bom time de vendas, é importante calcular o Churn.

Custo de Aquisição de Clientes (CAC)

Avalia o valor investido para realizar cada venda, entenda um pouco mais.

Retorno sobre Investimento (ROI)

Por fim determinar o grau de eficiência de um investimento é importante, e o ROI mostra exatamente isso, veja como:

Agora você realmente está por dentro do assunto, então, aproveite para aplicar nossas dicas e obter resultados satisfatórios, tornando seu estabelecimento muito mais lucrativo e obter o sucesso em vendas.

Organize seus relacionamentos

Organize seus relacionamentos

Não adianta apenas termos um produto ou serviço de qualidade, um excelente custo com altíssimo benefício sem mantermos um relacionamento saudável com nossos clientes. Esta é a melhor forma de garantir que tudo correrá bem durante o tempo que vocês estiverem juntos na parceria.

Um relacionamento saudável com seus clientes está intimamente ligado as emoções, e não apenas a qualidade, ao custo, ao benefício e outras métricas.

Imagine que naquele dia em que você viu os noticiários e chegou a conclusão que são tempos difíceis; Você está frustrado e irritado porque um importante cliente o abandonou.

Situações adversas e inesperadas chegaram. Se você não tiver consciência de si mesmo, você pode descarregar isso em seus clientes e nos potenciais clientes, que não tem nada a ver com isso e ai perder muitos negócios.

Marketing de Relacionamento como um valor de sua empresa

Os negócios, os produtos e serviços não podem ser colocados acima das pessoas, fazendo com que as pessoas sejam apenas jogadores de negócios, e perdendo a sua identidade.

Coloque as pessoas acima dos seus interesses de negócios e das metas de vendas da sua empresa.

Não pense só em vender, pense também em se relacionar e principalmente em solucionar os problemas das pessoas.

Sem sombra de dúvida seus clientes vão passar a enxergar a sua empresa com outros olhos, e por consequência você terá muitas possibilidades, lembre-se dos benefícios do marketing de relacionamento para o cliente.

Ouvir é uma ótima estratégia

Seja sensível ao que o seu cliente espera de sua empresa, de seu produto ou serviço e se supere, surpreenda seu cliente ouvindo com atenção suas necessidades, e ofereça uma solução de produtos ou serviços que nem ele imaginava que você poderia oferecer.

Tire proveito do momento de instabilidade econômica, política e ajude seu cliente a resolver problemas e sobreviver à crise.

Ouvir mostra que você entendeu a importancia da fidelização do cliente.

Um dia após a venda

A proximidade com seus clientes mesmo depois da venda é a melhor maneira de fidelizá-los e de se diferenciar de seus concorrentes.

Podemos até sugerir alguns passos que podem te ajudar a melhorar seu relacionamento com seus clientes e, como consequência natural, a performance financeira de sua empresa:

Dica 01 - Antes de entrar em contato ou atender um possível cliente

Se coloque na mesma perspectiva de seu cliente é o primeiro passo para pensar em um relacionamento de longo prazo, duradouro e sustentável.

Você vai perceber que, quando aprender a colocar-se na perspectiva do cliente, vai saber como conquistá-lo em cada etapa da sua jornada.

Tenha um sistema CRM para não ficar repetindo o que o seu cliente já lhe disse.

Dica 02 - Antes de iniciar uma venda

A primeira impressão é definitiva para o início do relacionamento.

Um possível cliente pode se interessar muito pelo seu produto ou serviço, mas quando fizer contato pode desistir de adquiri-lo por uma série de fatores, seja pelo preço (não adequado à ele) ou até por um mau atendimento na hora de querer saber mais.

É a hora de praticar um relacionamento saudável: descubra os interesses do possível cliente e se mostre disponível para esclarecer dúvidas ou resolver problemas, mesmo que não seja cliente ainda.

Dica 03 - Desenvolvendo a venda

Você precisa se mostrar confiável e seguro do que está oferecendo, com a certeza de que irá cumprir tudo o que promete entregar.

Apresente casos de sucesso que o seu produto ou serviço proporcionou, crie um ambiente em que ele se sinta seguro em adquirir seu produto ou serviço.

Você fez todas as perguntas para entender os interesses do seu cliente, mas agora é hora dele perguntar.

Não esqueça de anotar toda a negociação em seu software CRM.

Dica 04 - Venda concretizada. Mais desafios

Muitas empresas se preocupam com o encantamento do cliente somente até a venda e esquecem deles na sequência.

Tenha cuidado para que, após a venda, o cliente não tenha problemas. Investir em conhecimento especializado para antecipar problemas pode fazer a grande diferença para manter um relacionamento saudável com seus clientes.

Dica 05 - Use seus clientes para obter novos clientes e expandir seus negócios

Ao invés de atender seu cliente com um número de protocolo trate ele pelo nome. Não basta abrir um atendimento 24 horas e não ter cordialidade.

Não basta gastar muito dinheiro com marketing de relacionamento, propagandas e divulgação, trazer pessoas para seu website ou sua loja, deixá-los interessados por um produto ou preço (ou os dois) e vender o produto ou serviços de forma errada.

Um cliente insatisfeito grita, reclama e divulga seus erros e acaba com seu marketing de relacionamento, mas um cliente satisfeito divulga, agradece, se torna amigo, propaga sua empresa para outros clientes em potencial.

Tudo isso pode estar bem feito e de maneira clara em seu website, loja virtual, com isso sua retórica será a mesma que o seu site, ou seja, serão realmente seus valores.

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