Alguns profissionais acreditam que atrair novos clientes é muito mais fácil do que fidelizar clientes. Afinal, criar uma boa experiência, superar expectativas ou lidar com reclamações envolvem muitos processos complexos a longo prazo por parte da empresa, o que significa criar um relacionamento com o seu consumidor.

Cada vez mais exigentes e por dentro das últimas tendências, os consumidores usam a internet para pesquisar sobre produto/serviços, encontrar reviews e comparar produtos/preços.

Esse novo comportamento, que não é tão novo assim, fez com que o marketing desenvolvesse ferramentas que atendessem aos seus problemas e os solucionassem.

A fidelização de clientes passou a ser tão vantajosa quanto a atração de novos clientes, por isso o marketing de fidelização foca exclusivamente nos clientes, com o único objetivo de criar um relacionamento entre a empresa e o cliente.

É por isso que utilizar o marketing de fidelização é fundamental para que os seus consumidores queiram negociar somente como o seu negócio e nem pensem em flertar com a concorrência.

O que é marketing de fidelização?

O marketing de fidelização é a estratégia perfeita para trabalhar com o CRM, Gestão do Relacionamento com o Cliente, quando o foco é trabalhar com os clientes que fazem parte da sua base de clientes.

O foco desse tipo de marketing é fortalecer o envolvimento do cliente com a sua marca a longo prazo ao construir um relacionamento com ele, ao invés de se preocupar apenas em bater metas e fechar novos negócios.

Em poucas palavras, marketing de fidelização é um marketing focado em criar relacionamentos duradouros e emocionais com o cliente, o que impedirá que eles troquem a sua empresa por qualquer outra, mesmo que o preço seja absurdamente mais baixo.

Aproveite e aprenda sobre o marketing de relacionamento.

Por que investir em marketing de fidelização?

Quer saber por que o marketing de fidelização é a melhor estratégia para o seu negócio? Aqui estão duas respostas claras e diretas:

Conquistar novos clientes é muito caro e trabalhoso

Converter novos clientes pode ser até cinco vezes mais difícil do que manter seus atuais clientes, isso segundo alguns dados compartilhados pela Forrest Research.

Pense em todos os processos que a sua equipe de marketing e vendas precisou percorrer para que o seu negócio conquistasse cada um dos seus clientes.

Primeiro foi preciso identificá-los. Depois sua equipe de marketing criou diversas estratégias de marketing para conseguir suas informações de contato. Foi então que toda a sua equipe de vendas entrou em ação. Quanto tempo cada lead precisou ser trabalhado para enfim ser chamado de cliente?

Não podemos esquecer de todo investimento em marketing que foi feito para encontrar o seu lead mais qualificado. Além do tempo, muito dinheiro foi investido para conquistar cada cliente.

Agora pense que você precisa passar por esse trabalho novamente para convencer novas pessoas a se tornarem novos clientes.

Em alguns casos chega a ser desanimador. Ao invés de passar por tudo isso de novo, você pode apenas olhar para a sua base de clientes e trabalhar para criar um relacionamento com eles.

Eles já sabem como o seu produto e/ou serviço funciona. Já vivenciaram toda a experiência de compra e, caso você tenha trabalhado para manter a alta satisfação com seus clientes, então pode ter certeza de que vai conseguir vender novos produtos ou serviços para seus clientes.

Além de pular todas as etapas necessárias para conquistar novos clientes, vai conseguir bater suas metas e transformar seus clientes em embaixadores da marca. Uma agencia especializada em branding sabe bem como tirar o máximo proveito disso.

É óbvio que todo negócio precisa de novos clientes, porém, comece a trabalhar com as duas com a mesma prioridade.

É muito mais fácil vender para os clientes que já fizeram negócio com você

Conquistar novos clientes não é uma tarefa barata, mesmo que o marketing digital seja muito mais em conta do que o marketing tradicional.

Cada centavo é muito importante para um negócio, por isso deve ser investido com inteligência. Vender para a sua própria base de clientes é uma forma inteligente pois, eles já têm conhecimento da qualidade daquilo que estão comprando, já conhece a sua empresa.

Segundo os dados compartilhados no livro Marketing Metric, as chances de uma empresa vender para clientes que já compraram algum produto ou contrataram algum serviço de uma empresa são de 60 a 70%. Enquanto as chances de vendas para um cliente novo são de 5 a 20%.

Isso significa que ouvir as reclamações e melhorar as experiências dos seus clientes é algo extremamente importante para que você mantenha a porta aberta para novas ofertas.

Caso os seus clientes tenham uma péssima experiência, as chances deles serem convencidos são quase nulas.

Calma é bastante coisa para pensar mesmo, é por isso que ter ao seu lado uma agência de marketing irá ajudar e muito, fica a dica.

As principais vantagens do marketing de fidelização

Para conquistar a fidelização do seu cliente, você não deve vender “preços” e sim valor. Esses dois termos são completamente diferentes, mesmo que muitas pessoas insistam que são a mesma coisa. Quando nos referimos ao preço do produto e/ou serviços, estamos falando de números.

Ao focar exclusivamente nos “preços baixos”, “cobrir a oferta da concorrência”, você vai mostrar que está preocupado somente em bater metas, em vender, ou seja, preocupado com você mesmo.

Ao vender valor, você vai mostrar que o cliente é o centro do seu negócio. Ao invés de vender números, você passa a vender recompensas ao seu cliente. Seja a solução de um problema, a produtividade, maior desempenho, mais criatividade, maiores lucros. Você cria estratégias que vão incentivar seus clientes a repetirem negócios com sua empresa continuamente.

Levando tudo isso em consideração, confira as principais vantagens em investir o marketing de fidelização:

• Com atração de clientes novos e a manutenção de clientes fiéis a empresa só tende a crescer e aumentar as suas operações.
• Os clientes satisfeitos mantêm uma frequência de compras e tendem a gastar mais.
• Fica mais fácil medir a receita da empresa pois já tem uma média de vendas garantida.
• Se sentem mais à vontade para oferecer críticas e sugestões, devido à proximidade criada.
• Viram divulgadores espontâneos, muitas vezes em redes sociais, ou até mesmo no marketing boca a boca.

O custo-benefício do Marketing de Fidelização

Transformar clientes em clientes fiéis, um trabalho de médio e a longo prazo, é a decisão certa para que uma marca se torne uma referência em seu segmento. Por isso, é importante se conscientizar do poder que um cliente satisfeito tem, uma vez que são capazes de recomendarem de forma espontânea a sua empresa. Isso vai gerar mais engajamento para o negócio e funcionar como um núcleo de tração para novos compradores.

Podemos dizer que o marketing de fidelização ajuda diretamente no marketing boca a boca.

Além de tudo, é muito mais barato manter os clientes satisfeitos do que tentar conseguir convencer novas pessoas que você é a melhor opção que existe no mercado.

Por exemplo, não é garantido que um novo visitante fechará negócio após interagir com o seu conteúdo. Para não viver um grande dilema todas as vezes que você verifica o relatório de conversões, aposte naquilo que é certeza, ou seja, nos clientes que já buscaram a oferta da sua empresa!

Como fidelizar clientes com marketing digital?

A pessoa que já comprovou a qualidade de um produto e adquiriu confiança pela marca e atendimento tende a repetir a compra. O cliente fidelizado compra de novo, esta é a grande vantagem.

Ter em sua base de clientes fiéis pode te ajudar a alcançar grandes performances em seu negócio. Mas como fidelizar clientes com marketing digital?

Melhora da comunicação interna e externa, processos mais ágeis, motivação da equipe de atendimento e a correta compreensão sobre qual a necessidade do seu cliente, podem sim trazer grandes resultados, e em cada um desses passos é possível utilizar o marketing digital a favor do seu negócio.

Para impulsionar a fidelização de um cliente, você deve:

1. Oferecer um excelente atendimento pós-vendas ao cliente

Seus clientes podem até amar o seu produto ou serviço, porém, caso não se sintam valorizados e respeitados pelo seu negócio, é muito improvável a construção de um relacionamento emocional positivo entre eles e sua empresa.

Os clientes gostam de se sentir mais respeitados e passar por momentos mais agradáveis durante a contratação de um serviço ou compra de um produto.

Uma boa experiência que o cliente é muito difícil de ser esquecida.

Aqueles clientes que se sentem acolhidos quando algo dá errado, quando recebem qualquer tipo de suporte após a compra ou qualquer outra atenção recebida pelo negócio, vai ser lembrado pelos clientes. Quando você aumenta a satisfação do cliente, aumentam as chances de vender um novo produto.

Você pode utilizar um sistema CRM com fluxo de nutrição para ajudar nisso.

2. Ter uma compreensão mais profunda da jornada do cliente

Foi lido uma vez na internet algo muito interessante, que “tradicionalmente, as empresas medem o seu sucesso a partir das vendas feitas”.

Mas quanto mais aprendemos sobre fidelização do cliente, entendemos que o sucesso de um negócio deve ser medido com o que acontece depois que um cliente recebe o seu produto/serviço.

A jornada do consumidor influencia totalmente na lealdade do cliente e quando as informações da jornada são levadas em consideração, seus esforços podem ser direcionados para os lugares certos, como:

• tempo de resposta
• soluções de pontos problemáticos na comunicação ou produto/serviço
• gerenciamento naquilo que os clientes esperam
• maneira como você elabora a estratégia de marketing e a produção de novos produtos/serviços

3. Crie uma estratégia pensando no futuro, mas que pode ser implementada hoje

Você sabe por que os clientes trocam de marca ou empresa?

Pelo simples motivo de não sentirem que a empresa se preocupa com eles. Neste ponto você não poderá avançar se não conhecer profundamente o Comportamento do Consumidor.

É muito fácil agradar clientes em curto prazo com descontos, promoções e vantagens de fidelização. Provavelmente eles vão gostar da iniciativa, mas eles vão ficar por quanto tempo?

Muitas empresas buscam por esse tipo de cliente por considerá-los uma "garantia" de que vai ter dinheiro no final do mês, mas isso apenas reforça o desapego.

Todos os clientes devem receber um cuidado especial. Mesmo que o gasto dele com o seu negócio seja mínimo. Cada cliente é importante para o marketing de fidelização.

Além disso, quanto mais tempo um cliente ficar em sua base, mais valioso ele será. Com as estratégias de marketing bem elaboradas, você pode melhorar proativamente a experiência em todos os sentidos e fazer com que todos se sintam bem-vindos e valorizados.

4. Oferecer uma boa experiência aos funcionários

Sabe quem vai te ajudar a conquistar os já clientes do seu negócio? Isso mesmo, seus funcionários.

Quando eles vivenciam em seu dia a dia experiência incríveis na empresa, seles vão vender experiências incríveis no pós-venda.

Uma empresa mundialmente reconhecida famosa em oferecer uma grande experiência aos seus funcionários, que indiretamente reflete na experiência aos clientes, é a cafeteria Starbucks.

Segundo alguns dados compartilhados, 87% da fidelização dos clientes com a marca é impulsionada pela forma como a própria empresa trata seus colaboradores. Só essa informação aponta o quanto é importante manter um ambiente saudável para ser uma empresa lucrativa.

Isso sem contar que os próprios clientes preferem empresas que tratam bem seus colaboradores. E funcionários engajados, que compartilham a cultura de um negócio e valoriza aquilo em que trabalha, contribui diretamente para a fidelização e lealdade dos clientes.

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