Incorporar uma área de CX (Customer Experience) na sua empresa trará inúmeros ganhos para o negócio, uma vez que clientes mais satisfeitos voltam a comprar, assim como indicam os seus produtos para os seus amigos.

Só para reforçar, o relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” elaborado pela Zendesk mostrou que 66% dos clientes que ficaram satisfeitos com o atendimento recomendaram a marca para outras pessoas.

Além disso, 51% dos entrevistados disseram que compraram mais vezes da organização e passaram a usar mais produtos vendidos pela mesma companhia.

Em vista desses dados, é possível concluir que implantar uma área de CX fará com que sua empresa passe a entender melhor o cliente e consequentemente crie caminhos para aperfeiçoar o atendimento.

Mas afinal o que é CX?

O CX Customer Experience é a soma de interações que acontecem entre a sua empresa e o cliente, sendo que no decorrer do atendimento é construída uma memória e sentimentos entre vocês.

Destaca-se que essa interação é amplamente percebida não só pela mente consciente do consumidor, mas também pelo inconsciente, uma vez que os sentimentos carregam emoções e expectativas durante toda relação.

Por que é importante implementar uma área do CX na empresa?

A implantação de uma área de CX Customer Experience permitirá que sua empresa adote ações para deixar o atendimento ao cliente ainda mais humanizado e melhor. Dentre os benefícios trazidos pela ação estão:

• maior fidelização dos consumidores;
• retenção dos clientes;
• aumento no ticket médio de compra;
• crescimento das indicações dos clientes.

De modo geral, ao implantar uma área de CX, você terá mais conhecimento sobre a jornada de compra do seu cliente, e adotará a abordagem correta em cada uma das etapas que ele se encontra.

Isso evitará descontentamento não só após a compra de um produto, mas também na maneira como ele é abordado por sua empresa, seja no topo, meio ou fundo do funil de vendas.

Como montar uma área de CX na empresa?

Implementar o CX dentro de uma organização é uma tarefa que requer paciência e ao mesmo tempo critérios no momento da sua criação. Logo abaixo separamos um breve passo a passo que ajudará você nessa empreitada.

1 - Crie uma cultura interna baseada no sucesso do cliente

O primeiro passo para implementar o CX dentro da sua empresa é promover uma cultura interna focada no sucesso do cliente.

Até porque, todos os setores da organização, até mesmo aqueles que não possuem um contato direto com o consumidor, precisam trabalhar para garantir esse sucesso.

Todos precisam entender que as operações do negócio devem convergir para que o cliente sinta-se cada vez mais satisfeito com o produto e com o atendimento que a empresa vem desempenhando.

Sem uma mudança profunda na cultura empresarial, é bem provável que falar em experiência do cliente poderá soar como palavras vazias.

2 - Faça o mapeamento da jornada do consumidor

Para que o cliente tenha a melhor experiência, desde o primeiro contato com a sua marca, até o pós-venda, é essencial que sua empresa mapeie a jornada do consumidor para entender a fundo como se dá o comportamento do cliente em cada etapa.

Isso ajudará a encontrar a melhor linguagem a ser adotada em cada uma das fases, os melhores canais de comunicação, bem como a maneira correta de conduzir o consumidor para a próxima etapa do funil.

Com isso, o cliente vai sentindo uma satisfação cada vez maior durante todo esse processo e chegará ao pós-venda extremamente satisfeito.

3 - Mensure a experiência do cliente constantemente

Não basta apenas mapear, é preciso também mensurar a experiência do cliente em cada uma das etapas percorridas. Assim ficará mais fácil identificar se em alguma etapa a sua empresa não foi capaz de atender aos seus anseios.

Fora que ficará mais fácil definir estratégias, corrigir rotas, e descobrir pontos fortes e fracos durante as ações que precisam ser tomadas.

Pesquisas de satisfação e ferramentas de CX, como NPS (Net Promoter Score) podem ser bastante eficazes no decorrer da jornada do consumidor para entender o grau de satisfação em cada uma das etapas.

4 - Implemente um atendimento omnichannel

Não há como falar em experiência do cliente sem que com isso a empresa tenha um atendimento omnichannel implementado. Isso quer dizer que é preciso oferecer os mais variados canais de comunicação.

Nesse caso, a organização pode oferecer para o cliente a possibilidade de um atendimento telefônico, via chat, redes sociais, blog, site e até mesmo pelo WhatsApp.

Fora que um atendimento omnichannel integra todos esses canais, e o cliente poderá começar o atendimento por um e terminar por outro sem que para isso tenha que repetir tudo o que já informou anteriormente.

5 - Inove sempre a experiência do consumidor

Inovação tem que ser palavra de ordem em uma área de CX. Afinal, quando sua organização oferece algo novo para os clientes, isso aumenta as chances de fidelizá-lo.

Todo mundo gosta de novidades e principalmente de exclusividade. Quando alguém te dá um produto novo que existem poucas unidades no mercado, isso não traz uma certa satisfação para o seu ego?

Pois é justamente isso que a empresa precisa ter em mente. Quando a inovação é constante no atendimento ao cliente, o consumidor se sente mais exclusivo em ser um dos primeiros que teve acesso ao serviço.

6 - Crie laços emocionais com o cliente

Por fim, sua empresa precisa criar laços emocionais com seu cliente e isso pode ser feito promovendo a empatia no decorrer do atendimento.

Nesse sentido, a linguagem usada, o design, as cores, tipografia, o tom usado, tamanho das frases, tudo precisa ser exatamente pensado para garantir a melhor experiência durante toda a jornada do consumidor.

É como se os clientes se sentissem em casa ao acessar um site, um blog ou até mesmo entrassem na sua loja. Portanto, lembre-se que implantar uma área de CX Customer Experience é muito mais do que delegar funções.

É preciso, desse modo, uma mudança profunda de postura dos colaboradores, da organização, e de todos os envolvidos no processo. E sua empresa está pronta para essa transformação?