Sabe qual a estratégia para manter um cliente satisfeito? Ou por qual motivo muitos negócios, ao concluírem novas vendas, podem dizer com total certeza: mais um cliente satisfeito? Simples, um cliente feliz compra, indica, volta para fechar novos negócios e não troca a empresa pela sua concorrente.

Oferecer um bom produto (ou serviço) é vital para o sucesso de qualquer negócio. E na era da experiência do consumidor, os cases que se destacam no mercado colocam seus clientes no centro de todas as suas ações.

Veja como o mercado está evoluindo para dar cada vez mais foco no cliente satisfeito, ou no cliente feliz.

Conquistar o alto nível de satisfação do cliente é a meta de gestores e diretores de marketing e vendas. Criar uma experiência única para seus clientes afeta de forma positivamente a receita de um negócio.

Em contrapartida, a baixa satisfação do cliente prejudica diretamente na receita de um negócio a longo prazo.

Quer saber mais como você poderá ter mais um cliente satisfeito para o seu negócio? Continue a leitura!

O que significa um cliente satisfeito?

Em poucas palavras, a satisfação do cliente é uma medida que determina o quanto um produto ou serviço de uma empresa atende à expectativa do cliente.

Esse é um dos indicadores mais importantes de intenção de compra e fidelidade do cliente. Com esses dados, é pode-se prever o crescimento do negócio e da sua receita.

Olhando de fora, parece simples. Porém, conquistar um alto índice de clientes satisfeitos exige muito trabalho para uma empresa.

Diferente do que muitos acreditam,  vendas e clientes recorrentes não representam uma alta satisfação do cliente.

Definir métricas de satisfação do cliente e acompanhar os dados é uma forma de determinar a satisfação dos seus clientes com seus produtos, serviços e atendimento.

Manter seus clientes satisfeitos vale muito a pena. Quanto maior os índices de satisfação, mais o negócio se destaca diante da sua concorrência e maiores as chances do marketing boca a boca positivo acontecer.

Uma empresa que se importa com seus clientes, tem uma base de clientes que se importam com ela. E para isso de fato acontecer, é preciso investir em bons produtos, serviços e padronização de atendimento.

As vantagens de ter um cliente satisfeito

Para construir um serviço, ou produto, centrado no cliente, deve saber quais são suas expectativas.

Existem três grandes benefícios tangíveis para as empresas que se comprometem em conquistar seus clientes.

1.Clientes satisfeitos e fiéis alavancam o crescimento do negócio

É impossível ter clientes fiéis, sem que estejam totalmente satisfeitos.

Quantas empresas você conhece que fazem de tudo para evitar um cancelamento ou até mesmo a devolução de um produto? Quantos benefícios já ofereceram para que nenhuma dessas situações aconteçam?

Essas empresas sabem o custo para fechar uma venda, por isso fazem de tudo para não perder nem dessas pessoas.

Para evitar que os clientes troquem de empresa, é necessário atender suas expectativas, resolver seus problemas e mantê-los ativos, sempre interagindo com o seu produto, serviço, site, loja ou redes sociais.

2.Clientes insatisfeitos mudam rápido de empresa

O principal motivo para uma empresa perder um cliente para a concorrência é sua insatisfação, especialmente com o atendimento.

Segundo a Forbes, é preciso até 12 experiências positivas para compensar uma experiência negativa. E alguns clientes não esperam tanto tempo assim.

3.Clientes satisfeitos impulsionam decisões de negócios

Antes de qualquer mudança em um produto ou serviço, tenha o total apoio dos seus clientes.

Existe um problema em seu produto que recebeu muitas reclamações? Faça todos os ajustes antes que um novo produto seja lançado no mercado para evitar possíveis retaliações e reclamações que vão prejudicar a credibilidade do negócio. Especialmente enquanto um novo produto ou serviço é lançado.

Os antigos clientes podem ficar desapontados e trocar seu negócio pela concorrência. Já conquistar novos clientes fica ainda mais difícil, por conta da alta taxa de reclamação.

O que deixa um cliente satisfeito?

Programas de fidelidade

A melhor maneira de gerar valor para o negócio e manter os clientes felizes é criar um programa de fidelidade exclusivo e vantajoso. Essa é uma iniciativa que pode promover um relacionamento mais significativo com o cliente e o incentivar a comprar mais produtos, ou contratar novos serviços, com a sua empresa para sair ganhando.

Atendimento proativo

Ter uma equipe de suporte eficiente, que responde aos problemas imediatamente é o sonho de qualquer cliente. Os clientes, em muitas situações, são tolerantes com os problemas que são resolvidos.

Entrar em contato com o suporte é inconveniente, por isso tornar a experiência mais eficiente e ágil, é um grande diferencial.

Remova ao máximo todos os processos que são obstáculos para um atendimento rápido. Treine sua equipe, otimize sua comunicação, registre no sistema de ERP o atendimento e sempre cumpra aquilo que foi prometido.

Ser ouvido

Ouvir é uma habilidade muitas vezes subestimada. Existem muitas maneiras de ouvir seu cliente. Seja por meio das redes sociais, e-mails, ouvidoria, telefone, WhatsApp e a lista só aumenta.

Durante as interações com o cliente, eleve as expectativas de atendimento e lembre-se, quanto mais se aproximar do cliente, melhores os resultados.

Tratamento VIP

O tratamento VIP garante algumas vantagens reais, mesmo que nem sempre tangíveis.

O próprio termo VIP garante aos clientes um valor que nenhum outro tem. A melhor parte é que todos os seus clientes podem receber esse tratamento diferenciado, independente do orçamento gasto ou necessidades de cada um.

Os clientes satisfeitos gostam de receber conteúdos personalizados e exclusivos, além de benefícios exclusivos.

Receber gratidão

A gratidão é uma emoção como nenhuma outra. Expressá-la aos seus clientes é incomum, mas permite construir um relacionamento de longo prazo.

Compartilhe gratidão por meio de e-mails, com cartões de agradecimento ou até mesmo alguns mimos inesperados que podem ser usados no dia a dia dos seus clientes.

O que dizer para um cliente satisfeito?

Algumas frases podem ser ditas para tornar o atendimento ainda mais humano.

Para prestar um excelente atendimento ao cliente e mantê-lo satisfeito, é preciso saber o que dizer e como dizer.

Algumas frases podem contribuir para uma boa satisfação de um cliente são:

• “Feliz em ajudar!”;
• “Eu entendo como isso deve ser.”
• “Ótima pergunta! Vou descobrir para você.”
• “Prazer em conhecê-lo.”
• “Posso perguntar por que isso acontece?”
• “Li a conversa até agora...”
• “Obrigado(a) por ser nosso cliente.”

Quanto vale um cliente satisfeito?

Um único cliente é capaz de trazer outros 10 ou espantar essa mesma quantidade.

Conquistar novos clientes, além de mais caro, é uma tarefa difícil e vai exigir grandes investimentos com anúncios e outras estratégias online.

Apesar de todo esse esforço, muitos empresários não perceberam essa situação e investem milhões para converter leads, enquanto já tem uma boa base de clientes, que poderiam aumentar seu ticket médio, caso estejam mais satisfeitos.

Invista em seus clientes. É isso que eles valem.

Os negócios digitais focam na satisfação do cliente

Os negócios digitais são uma realidade no Brasil e no mundo, com cases de sucesso incríveis, porém, todos mantêm um mesmo padrão. Eles são:

• bom produto;
• agilidade na entrega;
• valor agregado;
• simplicidade;
• modernidade.

O conjunto desses aspectos deixa o cliente satisfeito e o negócio viraliza no mundo digital, porque além de utilizar o marketing digital, fazem uso de um marketing poderosíssimo, o marketing boca a boca.

Se focarmos nas franquias digitais, a experiência do cliente em relação à marca ainda conta com a interação humana de seus franqueados bem treinados, isso tende a deixar o cliente feliz, e é um recurso poderoso para as redes de franquias.

Seja um negócio próprio ou uma franquia, a qualidade do atendimento dos serviços (ou produtos) precisa ser compatível com aquilo que o conjunto da obra precisa. Essas são as características necessárias e fundamentais para que um negócio tenha sucesso.

É primordial o investimento em treinamentos constantes para garantir o alinhamento da sua equipe com os valores da empresa.

E se falarmos das franquias, a comunicação entre franqueado e franqueador deve ser constante, tanto no que diz respeito às questões operacionais quanto em relação aos aspectos triviais do dia a dia, a formação de grupos de mentorias ajuda e muito nesse modelo de negócio.

Por fim, a dedicação de perto na operação, e o amor pelo negócio é fundamental. O resultado será todos os momentos: mais um cliente satisfeito.

Como manter o cliente satisfeito

Você é daqueles que gosta de ouvir a todo o instante a frase: ali vai mais um cliente satisfeito? Então cuide do seu cliente com as seguintes dicas:

1. Mantenha sua palavra

A regra é: o combinado não sai caro.

Por isso, jamais proponha algo que não tenha certeza a respeito de sua capacidade de cumprir. Seja preço, prazo de entrega, qualidade ou qualquer outro tema.

Não se esqueça de que esse é um pressuposto básico para qualquer relação comercial.

Não pense que vale tudo para conquistar clientes, dessa maneira você venderá apenas uma vez.

Esse raciocínio costuma ser problemático, pois, mesmo que você consiga fechar uma venda, caso não seja oferecido aquilo que o consumidor quer, certamente ele não fará mais negócio com sua empresa.

Isso poderá comprometer sua imagem no mercado e seu futuro enquanto empreendedor.

Portanto, procure saber exatamente quais são as suas possibilidades e seja justo.

Não crie expectativas quanto ao cumprimento de prazos ou à política de preços, entre outros pontos, que vão além do que você pode oferecer.

Ser verdadeiro é primordial para ter muitos clientes satisfeitos.

2. Comunique-se de forma transparente com seu público

Evite o asterisco, as pequenas letras, ou regras escondidas.

Um dos principais motivos de não ter um cliente feliz no país são as regras que as empresas criam para enganá-los: muitas delas oferecem pacotes de serviços por tempo limitado, usando letras pequenas e os famosos asteriscos para cumprir com sua obrigação legal de informar a respeito de questões importantes.

Quando esse recurso é empregado para esconder mudanças repentinas e surpreender negativamente o cliente com o aumento abusivo de preços, são geradas insatisfações que podem prejudicar consideravelmente sua relação com o público.

Hoje, cada vez mais surgem alternativas de negócios que atuam nessa brecha deixada por grandes corporações. Faça isso também e ganhe mercado na base da confiança.

3. Implemente as sugestões recebidas

Por que não tratar o seu cliente como o verdadeiro dono do negócio? Sem o consumidor, não existe atividade, pois é ele quem paga as contas e dá a você a oportunidade de oferecer soluções.

Sendo assim, crie uma relação saudável com essa pessoa.

Mais do que criar um canal para dúvidas, críticas e sugestões, é importante que sua empresa tenha também uma estratégia para colocar em prática os palpites do público e divulgá-la.

Ao ver que sua ideia foi recebida e aceita, o consumidor tende a ver com maior simpatia o seu trabalho.

Até aqueles que não foram contemplados podem se sentir motivados e participar mais dessa espécie de brainstorm.

Isso fideliza clientes e garante pontos a mais para seu negócio ou franquia. Valorize cada comentário recebido, ainda que seja por meio de uma curtida na rede social.

Lembre-se de fazer tudo com moderação e muita análise também.

4. Padronize seu atendimento

Uma maneira de não correr riscos no atendimento ao consumidor é evitando o improviso. Criar processos de atendimento e comunicação poderá ajudar nisso.

Com um padrão de suporte que envolva a devida compreensão das motivações e necessidades do público-alvo, é possível reunir condições para atingir em cheio o seu objetivo de satisfazê-lo.

Treinando seus colaboradores em relação a temas como abordagem, técnicas de venda mais aceitas e, principalmente, comportamento diante de problemas e reclamações possíveis, você consegue ser mais eficaz e, assim, fazer sua franquia ou negócio ficar mais sustentável e crescer.

Um diferencial do modelo de franquias em relação aos demais empreendimentos é que, nele, cada procedimento bem-sucedido pode ser racionalizado. Dessa forma, o franqueado passa a ter recursos para replicar as ações em sua franquia.

É nessa lógica que os treinamentos fazem a diferença.

Trabalhando com uma unidade, quanto mais você se dedicar aos cursos e treinamentos, mais capacidade de lidar com os clientes terá e melhores resultados apresentará.

Quer aprender mais sobre esse modelo de negócios?

5. Estude o comportamento do consumidor

Conhecer seu público de forma aprofundada pode fazer toda a diferença para você conquistar clientes satisfeitos, afinal de contas, um cliente satisfeito nada mais é do que acertar no gosto do freguês, como diria nossos patrícios.

Trabalhar com pesquisas e observação pode ser uma boa pedida, e para isso funcionar bonifique quem responder com mais afinco. Valorize aquelas respostas dissertativas, afinal quem investe tempo para escrever e dar dicas para o seu negócio realmente está comprometido em ajudar.

Você pode criar um questionário e usá-lo para obter informações pertinentes de seus consumidores, se quiser modernizar você poderá utilizar o Google Forms, uma ferramenta de formulário do Google gratuita e muito poderosa.

Ao saber que suas respostas serão úteis para melhorar o atendimento, o cliente contribuirá, pois se verá beneficiado com o sucesso do procedimento.

É preciso identificar a classe econômica, o padrão de consumo, os objetivos e os demais elementos que fazem parte do universo do consumidor. Assim, será possível oferecer algo de relevante e dar continuidade ao relacionamento no pós-venda.

6. Surpreenda

Crie ações para fidelizar o seu cliente. Procure entregar sempre mais do que prometeu, isso sempre deixa o cliente satisfeito.

Você pode oferecer brindes em datas especiais, como aniversários, por exemplo.

Desenvolva programas que valorizem essa lealdade, pois as pessoas gostam de ser lembradas, seja por amigos, seja por empresas.

Acredite: isso ajuda você a criar, nelas, o sentimento de pertencimento em relação ao negócio.

Tal iniciativa pode também gerar buzz, principalmente em tempos de tecnologia presente 24 horas por dia em nossas vidas.

Quando você surpreende o público de maneira positiva, pode lucrar com a boa exposição nas redes sociais.

Comentários elogiosos influenciam outros consumidores e tornam a presença online de sua franquia ou negócio mais qualificados.

7. Um funcionário feliz é um cliente feliz

Sim. A felicidade dos seus colaboradores pode influenciar a satisfação do seu cliente.

São os funcionários os responsáveis pelo atendimento do cliente. Se os seus colaboradores estão satisfeitos com aquilo que fazem e demonstram isso, eles podem fazer com que os clientes também se apaixonem pela marca, pelo produto e/ou serviço.

Por isso, enquanto você está cuidando para que o seu serviço seja perfeito para os seus clientes, cuide dos seus colaboradores também.

A comunicação clara pode ajudar, a bonificação por metas é outra maneira que pode conquistar. A valorização é um recurso para deixar todos felizes.

8. Seja organizado

Para conquistar a satisfação dos seus clientes seu negócio precisa funcionar de maneira organizada, assim como um tradicional relógio suíço.

Só quando todas as engrenagens estiverem bem lubrificadas e conectadas, você vai alcançar grande performance.

Para isso crie, teste e aperfeiçoe processos em todas as áreas do seu negócio, independente se ele é físico ou online. Lembre-se sempre de melhorar algo.

9. Mensure e melhore

Não existe nada que não possa melhorar. Essa mesma regra se aplica ao atendimento ao cliente.

Você, como gestor, precisa definir metas de negócios e acompanhar os esforços para aumentar a satisfação do cliente em longo prazo.

Não ter nenhuma meta é péssimo, e ter muitas metas também é ruim, recomendamos o equilíbrio, veja o que realmente faz sentido, implemente, acompanhe e aperfeiçoe, isso ajudará e muito seu negócio.

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