crm (customer relationship management)

CRM (Customer Relationship Management)

: Saiba como gerenciar leads e fechar mais negócios

Blog   ·   09/12/2019   ·   ​17 minutos

crm (customer relationship management)

Não importa qual é o tipo de negócio da sua empresa: acreditamos que o cliente é o ativo mais importante e sua interação com ele precisa ser prioridade. Isso vale também para o marketing digital, já que, se você quer ter boa performance no meio online, atrair consumidores, cativá-los e mantê-los engajados deve ser o foco de sua estratégia.

Caso você tenha uma empresa pequena, que está apenas começando e ainda tem poucos clientes, é fácil de gerenciar seu relacionamento com eles. Agora, se você já seguiu nossas dicas de Inbound marketing e está fechando novos negócios a cada dia, fica quase impossível fazer a qualificação de leads manualmente. E é aí que entra o uso de um CRM.

A sigla CRM vem do termo em inglês Customer Relationship Management, ou seja, Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução para o português. Como o próprio nome diz, é um sistema que amplia a habilidade da sua empresa em cultivar e nutrir a relação com o consumidor. Ele permite que você organize as informações que adquiriu de seus leads ao mesmo tempo em que automatiza processos. Quer saber mais sobre CRM? Então, este é o artigo certo para você!

Qualificação de leads

Leads são oportunidades de negócio identificáveis, isto é, pessoas que foram atraídas pelo seu conteúdo, já visitaram o seu website e forneceram alguma informação a respeito delas mesmas, como o e-mail, o nome e/ou o telefone, por exemplo.

Queremos destacar a importância de passar seus leads por um processo de qualificação, a fim de identificar quais realmente podem fechar negócio com a sua empresa. Dessa forma, você pode tratar cada cliente em potencial de uma forma personalizada, evitando incomodar quem não está pronto para comprar e otimizando o tempo do seu time de vendas.

Para estruturar a qualificação de leads, você pode classificá-los de acordo com a probabilidade de ele comprar o seu produto ou serviço. Vejamos alguns estágios que um lead pode passar: assinante, lead, MQL e SQL. Não se preocupe com a nomenclatura, vamos explicar cada estágio.

Assinante

Não é toda empresa que adota este estágio de qualificação de leads. Apesar de ser identificável, um assinante é um lead sobre o qual você tem poucas informações (normalmente apenas o e-mail) e, por isso, não é possível perceber se há realmente a oportunidade de fechar negócios. Um exemplo é o assinante de newsletter.

Você pode usar esse estágio para aumentar consideravelmente sua base de leads, nutri-los através do Inbound Marketing e assim passar o assinante para um próximo estágio como o Lead, vejamos.

Lead

O próximo estágio é quando você já tem mais informações sobre a pessoa – normalmente após o preenchimento de formulários no seu website –, como nome, telefone, e-mail, profissão, idade, gênero, entre outros dados relevantes. Dessa forma, você pode identificar se o lead tem um bom perfil para o seu negócio.

Você pode utilizar perguntas para identificar se o lead é potencial comprador, como sua função na empresa, qual o valor tem para investir, e assim por diante.

MQL

Um Marketing Qualified Lead (MQL) é aquele lead já qualificado como um potencial consumidor pela equipe de marketing da sua empresa, pois tem o perfil ideal de um comprador do seu produto ou do seu serviço. Para um estúdio de pilates na cidade de Curitiba, por exemplo, um MQL pode ser uma mulher entre 20 e 30 anos que mora em Curitiba.

Nesse estágio o lead já está bem próximo de começar a fechar negócios.

SQL

Um Sales Qualified Lead (SQL) é qualificado como um potencial cliente pela equipe de vendas, já que demonstrou interesse pelo seu produto ou serviço. No exemplo do estúdio de pilates na cidade de Curitiba, um SQL seria uma mulher entre 20 e 30 anos que mora em Curitiba e preencheu um formulário para receber a lista de preços e horários das aulas.

O próximo passo é entrar em contato com esse lead para fechar negócio. Caso a sua empresa seja um e-commerce ou não possua vendedores, é possível engajar a pessoa de forma automática, com um e-mail oferecendo um cupom de desconto, por exemplo.

Além disso utilizar automatizações de estratégias de remarketing é sempre uma ótima opção, mas isso é tema para um outro artigo.

Nutrição de leads

A nutrição de leads é uma estratégia de marketing digital que tem foco em conversão, isto é, procura transformar oportunidades de negócio em vendas reais. Ela consiste em criar uma interação com os seus clientes em potencial para, assim, determinar em que etapa do funil de vendas eles estão.

É necessário ter sempre em mente que, mesmo que um lead não esteja pronto para comprar agora, não quer dizer que ele não esteja perto dessa tomada de decisão. A única forma de descobrir é perguntando, mas, antes, você precisa estabelecer uma relação de confiança.

Para isso, você deve mostrar que está ouvindo as necessidades do possível consumidor por meio da nutrição com conteúdo personalizado, que realmente sane suas dúvidas e seja relevante para o momento em que ele se encontra. Assim, aumentam as chances de você conseguir manter a atenção desse lead.

Conheça agora mesmo as melhores estratégias de marketing digital nessa videoaula:

O que é CRM?

Como você pôde perceber, não basta gerar leads: os processos de qualificação e de nutrição são essenciais para aumentar o número de novos negócios para a sua empresa. Porém, quando o volume de consumidores em potencial é alto, torna-se inviável realizar esses processos manualmente.

Uma das vantagens de fazer o marketing digital, em relação ao marketing tradicional, é a possibilidade de automatizar os processos. Como explicamos no começo deste artigo, isso é possível com um CRM (Customer Relationship Management), um software que permite o gerenciamento das interações com todos os seus clientes e clientes em potencial.

Um dos recursos que o sistema oferece é a organização de informações em um só lugar, o que traz benefícios como aumento da produtividade, facilidade para fazer um acompanhamento completo dos leads, acompanhamento do desempenho de cada ação em tempo real, monitoramento e organização dos processos e equipe de vendas, entre outros.

Com CRM, coordenar os relacionamentos com os consumidores que você já tem fica muito fácil. Basta montar um fluxo dentro da plataforma que faça sentido para a sua estratégia de marketing digital e boa parte da administração torna-se automática.

Além disso, usar CRM também possibilita automatizar a relação com os leads, ou seja, suas oportunidades de negócio. E é aqui que os softwares realmente se destacam, pois tornam muito mais simples o processo de converter leads em clientes. Entendido então sobre O que é CRM?

Ainda não tem certeza se utilizar um CRM é o ideal para você? Venha conferir as vantagens dessa tecnologia!

Como funciona um CRM na prática?

Agora que já entendemos o que é CRM, vamos conhecer como funciona um CRM, acompanhe.

Um CRM é muito mais do que uma tecnologia. Isso porque não importa o quanto ela é avançada, nenhuma tecnologia pode trazer bons resultados para a sua empresa sem uma estratégia por trás de sua implementação e de seu uso.

Sendo assim, existem três frentes em que o uso de CRM funciona a fim de unir estratégia e tecnologia para trazer melhor performance para o seu negócio. Confira!

1 - Centraliza informações

Um software de CRM possibilita, de maneira geral, que você cadastre seus leads e consumidores um por um ou de uma vez só, exportando uma lista em formato suportado pelo sistema. A partir daí, qualquer pessoa pode ser liberado para registrar informações sobre seus clientes. O CRM mostra, então, tudo o que você precisa saber para tomar decisões e conseguir resultados com suas estratégias de vendas.

2 - Automatiza e alinha processos

Com as informações de seus leads registradas no sistema, a função do CRM é levar o seu cliente em potencial através da jornada de compra. É o software que vai lembrar os vendedores, por exemplo, de realizar um follow-up.

Além disso, cada vez que há uma interação com um lead, este dado fica gravado no CRM, permitindo observar todos os passos que já foram realizados. Dessa forma, você mantém seu possível cliente interessado, mas sem importuná-lo com uma alta frequência de contatos. 

Uma boa ferramenta de CRM funciona também como uma biblioteca de nomes, telefones, e-mails entre outros. Isso faz com que tanto vendedores, quanto membros da equipe de marketing ou da de atendimento ao cliente tenham acesso às mesmas informações e alinhem seus processos entre si para atingir bons resultados juntos.

3 - Coloca o cliente no centro da sua estratégia

Sempre que um lead ou consumidor precisa entrar em contato com a sua empresa, seja pelo canal que for, ele pode formar uma opinião positiva ou negativa do seu atendimento. O CRM torna essa interação mais ágil e personalizada, o que resulta em uma boa experiência para o usuário e, ao longo do tempo, em lealdade dos seus consumidores e uma boa reputação para a sua marca.

5 benefícios do CRM para a sua empresa

benefícios do CRM

A sua empresa está enfrentando uma escassez de novos negócios? Ou está precisando de um processo de captação e gerenciamento de leads bem alinhado com o time de vendas? Ou ainda precisa de ajuda para coordenar a interação com os clientes? Então, o uso de CRM é a solução que você buscava, já que oferece vantagens para os diversos setores.

1 - Vendas

Com um CRM, a taxa de conversão de leads em clientes aumenta. O software permite organizar os dados de todos os leads, analisar o comportamento deles e, assim, os seus vendedores conseguem visualizar melhor em que estágio do funil está cada pessoa e acabam focando seus esforços em quem está mais perto da decisão de compra.

Além disso, um processo de vendas bem estruturado poderá reduzir custos para o seu negócio.

2 - Estratégia

Com o passar do tempo, os dados acumulados de seus consumidores em um CRM podem mostrar novas oportunidades de negócio, tendências de mercado, pontos em que a experiência do usuário pode ser melhor, mudanças no comportamento do comprador, entre outras. Após analisar os padrões, você consegue ajustar suas estratégias, seu produto e/ou serviço de modo adequado.

3 - Cliente

Se o seu produto e/ou serviço fica melhor, quem mais se beneficia é o cliente. Aí, as chances de a relação com ele ser duradoura é mais alta. Como vimos anteriormente, um bom sistema de CRM também é essencial para garantir atendimento ideal ao seu consumidor quando ele tem alguma dúvida ou reclamação, aumentando a confiança dele na sua marca.

Acreditamos que o cliente deve ser o centro de qualquer negócio, pense sempre muito em entregar a melhor experiência para seus clientes.

4 - Marketing

Os dados armazenados no Customer Relationship Management (CRM) permitem um acompanhamento do desempenho das ações de marketing em tempo real. Assim, a equipe consegue usar informações atuais e específicas do que está funcionando ou não, algo muito relevante para guiar a tomada de decisões.

5 - Administração

Como facilita a vida da sua equipe, acabando com longos processos manuais, o CRM acaba reduzindo os custos da operação como um todo. Por exemplo: e-mails de nutrição de leads podem ser enviados automaticamente, otimizando o cronograma do time de marketing, e os vendedores conseguem obter relatórios de leads qualificados de forma rápida, liberando seu tempo para focar nos clientes.

Quer saber como montar seu processo de vendas? Fale com uma High Sales perto de você.

Como escolher o CRM ideal para o seu negócio?

O melhor Software CRM é aquele que consegue suprir as necessidades da sua empresa e que realmente faz a diferença em tornar a sua interação com os clientes personalizada e de alto padrão.

A High Sales oferece um Software CRM (Customer Relationship Management) altamente customizável. Com a plataforma, você pode organizar seus leads de acordo com o estágio do funil de vendas em que se encontram e até acrescentar novas etapas de acordo com as necessidades do seu negócio.

Nosso software CRM permite, ainda, adicionar novos contatos tanto manualmente quanto automaticamente: os dados de cadastro do usuário são transmitidos diretamente de um formulário do seu website, já que a sua página e o seu CRM estarão integrados.

Dentro do software CRM, também é possível definir uma área de atuação para cada vendedor, fazer disparos de e-mails formatados apenas com um clique, acessar informações sobre o comportamento de cada lead e até criar uma agenda integrada para a sua equipe.

Novas facilidades estão sempre sendo acrescentadas, tudo para simplificar os processos de vendas da sua empresa, otimizar e aumentar o seu faturamento!

Quer saber mais sobre as nossas soluções web e melhorar a forma como você gerencia as interações com os leads? Fale com um de nossos consultores agora mesmo.

A missão das Franquias de Sucesso é trazer performance ao seu negócio por meio da internet!

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